如何保證ERP在上線后運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定？
某公司三樓辦公室里，企業(yè)CIO成先生揉著太陽(yáng)穴，盯著電腦看了一天，這會(huì)兒眼睛和大腦都累到了極點(diǎn)。就在站起來的一瞬間看到窗外工廠大門，“慶祝我公司ERP項(xiàng)目上線成功”的大橫幅赫然映入眼簾。回想起項(xiàng)目正式上線那一天，老總的贊揚(yáng)、業(yè)務(wù)部門的祝賀、演示結(jié)束時(shí)的掌聲仿佛還在眼前耳畔。
大家以為從此以后可以松口氣，但事實(shí)恰恰相反。原來攻堅(jiān)戰(zhàn)組成的組員陸續(xù)回到原來的部門，ERP項(xiàng)目組只剩下IT部門的人，“攻堅(jiān)戰(zhàn)”的勝利很快遭到了質(zhì)疑。因?yàn)樾孪到y(tǒng)大家還沒用熟，在細(xì)節(jié)上總出現(xiàn)一些問題，大家對(duì)新系統(tǒng)的埋怨也開始越來越多。ERP上線后，失去了最初的贊揚(yáng)和掌聲，反而面臨了很多困難與痛苦，那么如何克服這些困難？有什么良藥能醫(yī)治ERP上線后的困擾呢？
苦惱重重
一個(gè)非常有意思調(diào)查顯示，30%的企業(yè)會(huì)在1～2年內(nèi)對(duì)ERP進(jìn)行更新?lián)Q代，而40%的企業(yè)則在4年內(nèi)會(huì)采取同樣行動(dòng)。可見，應(yīng)用狀況不是很理想的ERP很快就會(huì)被企業(yè)淘汰，而應(yīng)用良好的ERP系統(tǒng)也需要經(jīng)過調(diào)整來適應(yīng)新的環(huán)境。調(diào)查顯示，ERP實(shí)施以后都會(huì)面臨諸多預(yù)想不到的問題。主要包括：系統(tǒng)不穩(wěn)定；數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確；業(yè)務(wù)部門不支持，不愿意通過系統(tǒng)來處理業(yè)務(wù)；系統(tǒng)流程與實(shí)際業(yè)務(wù)流程沖突；系統(tǒng)沒有提高效率，反倒增加了業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)；還有數(shù)據(jù)安全等等問題。
1、某公司的ERP系統(tǒng)實(shí)施完成后交給IT部門維護(hù)，但是IT部門并不了解如何將公司管理目標(biāo)納入系統(tǒng)中。例如，公司制定了新的銷售和生產(chǎn)目標(biāo)后，應(yīng)該對(duì)ERP系統(tǒng)的物料計(jì)劃參數(shù)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。但I(xiàn)T部門卻不知道應(yīng)該把系統(tǒng)的參數(shù)改為多少。
其實(shí)，隨著時(shí)間的推移，在ERP系統(tǒng)上線后，企業(yè)的業(yè)務(wù)情況、管理情況及人員發(fā)生變化是不可避免的事情。ERP系統(tǒng)的參數(shù)不斷調(diào)整也是非常正常的事情，甚至經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)ERP系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程需要持續(xù)調(diào)整。在實(shí)際操作過程中，公司不能做到及時(shí)對(duì)系統(tǒng)參數(shù)或業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整，使得系統(tǒng)與實(shí)際運(yùn)作脫節(jié)。
2、IT部門與業(yè)務(wù)部門沒有共同語言，系統(tǒng)中看不中用。怎么搞好與業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，如何保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性而不會(huì)出現(xiàn)宕機(jī)，如何確保業(yè)務(wù)連續(xù)性等林林總總的問題，讓老板感到非常的頭痛和苦惱。當(dāng)初系統(tǒng)上線時(shí)，公司確立了明確的上線目標(biāo)，從老總到基層員工整個(gè)公司的力量都投入進(jìn)來聽從IT部門調(diào)配，IT項(xiàng)目經(jīng)理占據(jù)主導(dǎo)地位。但是在系統(tǒng)上線之后，業(yè)務(wù)部門的不適應(yīng)和小問題幾乎是天天發(fā)生。因?yàn)閷?duì)流程的改變即使再人性化，為了保持系統(tǒng)的效率，依然需要不小的變化，這會(huì)改變業(yè)務(wù)部門的工作習(xí)慣甚至部門結(jié)構(gòu)，而這樣的改變往往是被抵制的。
3、系統(tǒng)維護(hù)雜事多，IT部門疲于奔命。系統(tǒng)上線后，部門經(jīng)理感覺自己和手下的人明明每天忙得要死，這里做維護(hù)那里做維修，但是偏偏到了工作評(píng)價(jià)時(shí)，被投訴最多的反而就是IT部門。他和他的團(tuán)隊(duì)被稱為救火隊(duì)員，業(yè)務(wù)部門無論大事小事都要找IT部門解決。本來應(yīng)該從事企業(yè)IT規(guī)劃、優(yōu)化軟件運(yùn)行等IT管理工作的IT部門卻終日被一些級(jí)別較低的維修事宜所困擾，以在有限的人力去解決較多問題的時(shí)候，經(jīng)常出現(xiàn)撿了芝麻卻丟了西瓜的情況。
4、人才流失嚴(yán)重。ERP項(xiàng)目上線后留不住實(shí)施人才，這早已是公開的秘密。具有ERP項(xiàng)目上線實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的IT人才往往是挖角的對(duì)象，而人才的經(jīng)常流動(dòng)往往又會(huì)導(dǎo)致公司IT規(guī)劃得不到執(zhí)行。ERP項(xiàng)目實(shí)施后核心組員的流失是關(guān)系到公司ERP系統(tǒng)正常運(yùn)行的根本利益。此外，留住ERP實(shí)施成員往往意味著能更好地把精力集中在變革，優(yōu)化和改良業(yè)務(wù)流程上，而流失了對(duì)系統(tǒng)有豐富經(jīng)驗(yàn)的IT人才則意味著公司會(huì)整日疲于招聘和培訓(xùn)新員工。
如何打好ERP有效運(yùn)行的持久戰(zhàn)?
圍繞ERP上線后如何讓系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)作并打好持久戰(zhàn)，CIO必須要有清楚的認(rèn)識(shí)，這對(duì)于公司來說是一個(gè)不容忽視的問題。主要方法包括：
1.時(shí)時(shí)保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠性
ERP上線前的數(shù)據(jù)主要是靜態(tài)的基礎(chǔ)參數(shù)設(shè)置，只要組織大量人員進(jìn)行攻堅(jiān)戰(zhàn)，一般能順利解決。但ERP上線后，數(shù)據(jù)就以動(dòng)態(tài)為主，例如倉(cāng)庫(kù)的動(dòng)態(tài)庫(kù)存量、財(cái)務(wù)往來數(shù)據(jù)、銷售業(yè)務(wù)和訂單的處理，還有車間生產(chǎn)排程與計(jì)劃變更、計(jì)劃取消等等數(shù)據(jù)。根據(jù)ERP的說法：“垃圾數(shù)據(jù)進(jìn)，垃圾數(shù)據(jù)出”。顯然ERP上線后，讓數(shù)據(jù)時(shí)時(shí)真實(shí)可靠是一個(gè)長(zhǎng)期的任務(wù)。但是一般來說企業(yè)在ERP上線之后的前幾個(gè)月都會(huì)遇到數(shù)據(jù)不準(zhǔn)的問題。這里的數(shù)據(jù)包括業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)兩方面。造成這種局面并不是企業(yè)的過錯(cuò)也不是軟件的過錯(cuò)，這是一個(gè)必然的過程。
因此，在ERP系統(tǒng)運(yùn)作初期必須建立對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)關(guān)鍵點(diǎn)每天稽核的制度。從制度上要求和保證各個(gè)用戶及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的數(shù)據(jù)錄入，使物流、信息流、資金流保持一致，從而保證隨時(shí)從ERP系統(tǒng)獲取的信息都是真實(shí)有效的。
2.業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定和微調(diào)
如果說數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)，那么流程就是靈魂。ERP上線前需要對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)或重組，主要是為了讓ERP軟件流程與公司業(yè)務(wù)流程配合一致而進(jìn)行的改進(jìn)，這對(duì)公司來說屬于大規(guī)模改革性質(zhì)的流程改進(jìn)。但另一方面，企業(yè)在應(yīng)用ERP后，也必然會(huì)發(fā)現(xiàn)很多的管理制度與 ERP系統(tǒng)還會(huì)產(chǎn)生差異與不一致，這個(gè)時(shí)候就需要對(duì)原有的務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整。需要調(diào)整流程的不僅僅是那些上線時(shí)未納入系統(tǒng)的流程，還包括已經(jīng)運(yùn)行了一段時(shí)間的系統(tǒng)流程。但有一個(gè)前提需要清楚的是，必須先確保業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定，然后才能進(jìn)行微調(diào)和改良。否則企業(yè)整天處于大規(guī)模的革命性業(yè)務(wù)流程變動(dòng)，會(huì)讓員工不知如何操作，對(duì)ERP系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行是致命的打擊。
一般的方法是先將主要業(yè)務(wù)流程用好，再逐步擴(kuò)展到次要業(yè)務(wù)流程。同時(shí)，對(duì)于新發(fā)生或者新產(chǎn)生的業(yè)務(wù)流程，首先要分析這種新產(chǎn)生的業(yè)務(wù)流程是否為企業(yè)一定要選擇或執(zhí)行的業(yè)務(wù)流程。其次要分析該業(yè)務(wù)流程是否要納入系統(tǒng)。還有在將新的業(yè)務(wù)流程納入ERP系統(tǒng)時(shí)一定要做到“數(shù)據(jù)準(zhǔn)，流程清，規(guī)則明，操作熟”。因此，我們必須對(duì)使用過程中，不合理的流程、不合理的操作進(jìn)行設(shè)置，對(duì)于企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)變更做出響應(yīng)和改良。
3.建立上線后IT維護(hù)流程制度和IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)
一般來說，公司為了保證系統(tǒng)上線都會(huì)成立專職ERP實(shí)施項(xiàng)目組，并制定獎(jiǎng)勵(lì)政策。但是在系統(tǒng)的成功上線后，項(xiàng)目組也就隨之解散。而事實(shí)上，企業(yè)要想保證ERP系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)，必須要制定有效的上線后的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)和IT維護(hù)流程。必須要有專門的團(tuán)隊(duì)和人員去從事ERP的維護(hù)和改良的工作，并使IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作流程化，以便于配合各業(yè)務(wù)部門提高工作效率，而不是漫無邊際的天天做救火隊(duì)員。
4.項(xiàng)目正式上線后要實(shí)現(xiàn)每月對(duì)每個(gè)用戶進(jìn)行兩次技術(shù)支持回訪
一旦穩(wěn)定的ERP系統(tǒng)被創(chuàng)建完成，將實(shí)現(xiàn)每2-3個(gè)月對(duì)每個(gè)終端用戶進(jìn)行一次回訪。并且確保回訪形成文檔，以便以后新員工培訓(xùn)有效利用，及流程改良時(shí)使用。
總之，上線成功只是ERP項(xiàng)目萬里長(zhǎng)征走完的第一步，持久的稽核與維護(hù)才是一項(xiàng)長(zhǎng)久的工程，只有建立了規(guī)范的上線后維護(hù)服務(wù)流程和管理制度，ERP才會(huì)應(yīng)用得更順暢。
